一、整体情况

我行根据人民银行和上级对征信业务的管理要求，有序开展用户管理、征信查询、信用报告使用、合规管理自查等工作。组织客户信息安全保护工作自查，切实加强金融信息管理，严防征信信息泄露风险。做好人行征信业务巡查的前期准备工作，对全行征信业务开展全面风险评估，不断提高我行征信合规管理水平。积极配合属地人行对我行的现场核查，做好人行萧山支行2018年专项执法检查情况通报的梳理对照，以及年度考核评级自评等工作。

二、主要工作举措

一是制订并下发年度工作指导意见。制订《2018年征信管理及消保工作指导意见》（萧农商银办通（2018）85号），明确征信业务培训、用户管理、合规查询、征信信息使用、新业务模式、异议处理和黑灰名单管理、征信查询前置系统应用、异常查询核查和征信管理合规性、客户金融信息保护排查等方面的要求。积极参加人民银行和省农信联社组织的征信管理和业务研讨座谈会等，认真落实征信工作部署，先后2次对新版个人和企业征信、异议处理流程提出修改和完善意见，相关意见基本被采纳。

二是开展内部教育培训和综合宣传活动。11月15日，协助人民银行萧山支行在我行举办在萧银行业金融机构征信合规管理和风险防范专题培训。行内及时转发并组织员工学习征信管理文件，组织管理、操作层面，区分不同岗位分类培训，做到总行集中培训和支行日常培训及转培训相结合；集中学习征信用户管理风险提示、个人信用报告异常查询案例汇编，分析案例成因及教训，要求全体征信业务相关人员，强化征信合规意识，提升征信服务水平，落实征信查询和征信信息安全管理。对外宣传以综合宣教、网点现场辅导、柜面宣传为主，组织开展《征信业管理条例》颁布5周年暨第十一个“6.14信用记录关爱日”专题宣传活动。

三是配合人民银行开通营业部本部、市民中心农业大厦分理处和大江东服务中心分理处三个代理个人征信查询自助服务网点，布放二代自助查询机，有效推动了我区社会信用体系网络基础设施建设。如农业大厦分理处5月份累计查询3082次，其中5月21日单机查询量达到794次，有效分流和缓解了当时因楼盘预售登记和摇号所带来的个人信用报告查询压力。

四是用户管理。统一管理查询用户，对外屏蔽用户名和密码，禁止通过网页查询直接访问征信系统，通过IP限制，有效防止外单位用户登录。进一步落实用户实名制，合理控制查询用户数量。及时停用离职离岗用户并报备属地人民银行，明确不得将用户转交给新岗位人员沿用，严禁存在“公共用户”或“类公共用户”。全面推进征信查询前置系统，7月末分步禁用人行网际互联系统的个人和企业普通查询用户。对使用前置系统后，企业、个人异常查询核查集中至“白名单用户”使得核查工作量大、涉及面广，无法有效核查的问题，已积极向省农信联社、人民银行萧山支行反映。

五是合规查询。查询客户信息必须取得信息主体本人的书面同意并约定用途，严禁未授权查询和夫妻代签、客户经理代签、第三方机构代签等授权不规范现象。同时明确员工在出国申请、年度政审、风险行为排查中，如需个人信用报告的，必须由本人提供，信用报告应到我行代理查询网点，通过自助查询机查询打印。

六是客户信息保护。明确征信从业人员对在工作中知悉的客户信息，必须依法严格保密。在内外网络物理隔离的基础上，启动客户信息防泄漏（DLP）项目，并在全行所有业务终端上部署，系统操作界面均有操作员号和实时更新的日期时间水印，能有效防范和遏制潜在的客户信息泄露事件。前置系统能对我行查询情况进行异常监测，可以设定监测阈值，出现异常时系统能自动阻断后续查询。对本地存储的电子信用报告妥善保管并严格管控向外转移。

七是不良信息告知。不良信息实行逐笔告知，由省联社短信平台统一发送；客户在不良信息产生后、上报征信系统前进行短信告知，省联社短信平台中心能根据行社需要查询相关短信的发送记录和日志，告知内容统一、合规、明确。一般来说，客户收到短信时，不良信息已上报人行，只是尚未入库，信用报告何时更新，基本取决于征信中心的入库速度。对此，要求客户经理向客户解释说明。

八是异议处理。客户对信用信息有异议的，受理人员核实后，指导其填写异议申请书，并报总行征信管理部门审核，由分管行长审批后上报省农信联社处理。年度内已受理异议处理申请17件。2017年5月，我行征信牵头部门根据自身实际，对始于2010年的异议处理情况进行了梳理，至今共计64件。今年9月，根据人行萧山支行转发杭州中支《关于做好征信异议处理工作的提示》精神，以及近年各级法院对部分金融纠纷案件的判决案例，进一步明确异议处理的前置条件和工作流程，严格落实《征信业管理条例》中“20日内书面答复”的要求，组织全行开展征信异议处理排查工作，主动发现并处理企业、个人异议处理各1件。

九是数据质量和异常查询核查。截止12月20日，全年累计修改确认征信数据4期11户36笔，逾期借据和融资业务可疑数据核实3期32户37笔，征信异常查询核查15期，其中个人11期19人次45580笔，企业4期6人次2972笔。针对月查询量激增、睡眠用户重启、“未授权查询”、非工作时段查询等异常情况，先后下发征信查询注意事项和《个人征信查询用途参考选择》等通知，要求查询用户妥善安排查询工作和查询时间等要求。

十是检查监督。完善征信查询操作日核查机制（试点），按月上报《征信信息安全情况统计表》，按季开展征信合规管理自查自纠及信息泄露风险快速自查。组织客户经理交叉检查和管理人员抽查，将拒贷客户、投诉或工单处理中涉及征信业务的作为必查重点，补充《客户经理交叉检查情况核实表》《抽查/核实情况登记表》《拒贷客户情况登记簿》《客户投诉处置情况（涉及征信业务）》等，将自查自纠活动落到实处。全年排查个人和企业查询业务共416912笔，用户399人，自查档案资料20529份，发现潜在风险点5个。

三、下一步工作计划

一是在人民银行和上级的指导下，按照征信日常管理、巡查制度和考核评级要求，继续做好征信合规管理和自查自纠工作，积极参与人民银行二代征信系统、省联社前置系统的应用推进工作，切实提高用户管理水平，加大员工合规意识。二是进一步规范档案管理，受理客户经理必须留存拒贷客户的征信查询资料，签名后交内审统一保管并按季归档。同时将在新版客户授权书中增加“业务未获准办理，按征信业管理要求，自愿将授权书等资料留在贵行备查”条款。三是拟组织征信业务管理人员和查询用户签署合规作业承诺书，以此作为设置征信查询用户的前置条件之一。同时加大对辖内机构的征信检辅工作力度，在综合考核评价定性指标中专设征信管理考核项，按照征信工作的完成情况、自查质量等按季打分。