按照监管要求，浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）高度重视，及时对2023年度接受的消费者投诉及处理情况进行总结分析，具体内容如下：

一、投诉基本情况

2023年本行共受理消费者投诉4件，1件为重复件，2件为无效投诉件，在行内均已及时妥善处理，投诉解决率100%。

（一）按投诉渠道分类：本年度受理的投诉件4件为本行受理上级部门转办类投诉。

（二）按业务领域分类：均为贷款业务类。

（三）按投诉性质分类： 均为沟通性投诉。

二、原因分析

通过分析，本行收到的投诉件均为个人贷款业务类投诉。1件为五级分类下调引起担保人投诉。借款人因利息逾期，贷款分类调入关注类，调整时也及时对借款人及担保人进行了告知，但后期担保人（投诉人）在他行贷款受影响而发生投诉事件。后经相关政策的讲解，其本人也表示认可，同意与本行一起尽快让借款人归还该笔贷款，也同意撤销对该异议的投诉。1件为催收不良贷款引起投诉。本行不良贷款户因无法联系，支行在催收过程无法确认现居住地置，将债务催收函张贴在村口引起投诉，与投诉人沟通后表示愿意与本行面谈协商处置。另2件为同一事件的重复投诉件，为不良贷款的共同还款人账户被冻结引起投诉。投诉人系借款人的前妻，贷款发放时系夫妻关系存续期间，并签署共同还款承诺书，因贷款逾期被本行提起诉讼，经法院依法判决，明确投诉人负有还款责任。法院在执行过程中依法冻结投诉人名下商业理财险及市民卡的余额，投诉人因上述二项被冻结无法使用资金而进行投诉。本行通过电话、面谈、领导接访等方式与其沟通，并建议其向法院申请最低生活保障费用，本行也积极配合法院就其市民卡解冻及相关生活费用的保留，并签订日后还款协议，投诉人对本行相关措施表示满意。本行及时向监管部门申请了无效投诉，并获通过。

根据2023年度收到投诉案件，产生问题的根源主要有以下三个方面：

一是随着经济的发展，消费者维权意识增强，但消费者对政策理解和理念的偏差，需要我行一线人员主动沟通，讲清政策，充分提示风险。

二是随着金融业务的不断下沉，客户群体的多样化，在贷后做好催收的同时也要加强与外部执法部门的沟通，在政策允许范围内考虑当事人的诉求。

三是消费者信息需及时收集更新。业务经办人员需提醒消费者变更联系方式应及时通知本行，同时业务人员需及时收集消费者更新信息，并在系统档案中予以更新。

三、下阶段举措

针对2023本行消费者投诉及处理情况反映的问题，本行将提升服务，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进提升服务，补足短板，持续提高经营管理水平。本行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，建立健全消费者权益保护管理组织架构，公示处理流程和联系方式，确保投诉渠道畅通，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，避免矛盾升级。

（二）建立科学规范的投诉数据统计分析。

掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，实现对问题的精准性解决和前瞻性介入。本行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、重复投诉事项等情况持续监测，深入分析原因，准确查找短板，认真督导各责任部门进行整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

本行将持续加强员工的教育工作，增强员工工作的责任心，持续开展服务和业务培训，针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，充分发挥案例的作用，提升投诉处理能力，提高投诉处理效率和满意率。

（四）加强金融知识宣传教育。

本行将继续积极通过网点现场宣传、网格化走访、定点集中宣传等方式，加强对客户的金融法律法规知识的普及，提升金融消费者权利保护意识和正确区分对待相关事件的处理能力。

（五）积极接受社会监督

本行将践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，用“和合”理念推进金融领域矛盾纠纷高效、实质性化解，进一步培育和气、和谐、和美的金融生态，打造“和合金融”消保宣传品牌，积极接受政府部门、新闻媒体、社会

浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司

二○二四年一月十八日