按照监管要求，浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司（以下称“本行”）对2024年度消费者投诉及处理情况进行总结分析。现报告如下：

一、基本情况

2024 年，本行全渠道受理正式投诉件共7件，解决7件，投诉解决率100%。

（一）按投诉渠道分类：7件均为国家金融监督管理总局台州监管分局转办类投诉，其中4件申请无效投诉件（2件已审核通过、2件在审核中）

（二）按业务领域分类：6件为贷款业务、1件为银行卡业务。

（三）按投诉性质分类：5 件为因债务催收方式和手段引起的投诉（含征信纠纷），占比71.42% ;1件涉及合同投诉，占比14.29%;1件因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉，占比14.29%。

二、原因分析

一是随着金融知识的普及和维权渠道的畅通，金融消费者维权意识增强，对金融服务能力和水平提出了更高要求。

二是本行在合法主张债权时，部分金融消费者缺乏正确理解，需要本行工作人员加强沟通与政策宣传。

三是个别不法中介利用金融消费者维权意识加强但专业知识相对欠缺的特点，不实投诉、重复投诉、恶意投诉增加。需本行加强宣传和解释，避免信息不对称发生投诉。

三、改进举措

下阶段，本行将继续秉承以消费者为中心的服务理念，提升服务，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，切实维护好消费者合法权益。

一是健全组织架构。建立健全投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。

二是加强分析研判。针对集中投诉事项深入分析原因，准确查找短板，认真落实整改。

三是提升服务水平。增强服务意识，加强考核与引导，进一步规范与提升各岗位服务水平。

四是加强业务培训。加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，切实维护金融消费者权益。

五是强化宣传教育。通过网点现场宣传、网格化走访、定点集中宣传等方式，加强对客户的金融法律法规知识的普及。

浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司

二〇二五年一月十日