根据相关要求，浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司（以下称“本行”）就2024年度金融消费者权益保护工作作如下披露。

2024年，本行不断健全金融消费者权益保护工作机制，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，充分尊重并自觉保障金融消费者各项基本权利，切实承担起保护消费者合法权益的主体责任。未发生消费者投诉相关的重大风险事件或重大负面舆情，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件，无严重社会影响事件，消费者投诉工作成效明显。未发现本行存在如侵害客户信息安全、暴力催收、虚假宣传等严重侵害消费者权益的问题。

一、机制体制建设情况

本行将消费者权益保护工作作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分，建立健全消费者权益保护组织架构。在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任；总行由合规风险部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员；各支行、网点落实专人负责消保工作。董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会认真审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况。建立健全金融消费者权益保护工作机制，基本能够覆盖消费者权益保护的所有环节。

在国家金融监督管理总局台州监管分局、中国人民银行台州市分行的指导下，本行积极践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，成立“玉环永兴村镇银行和合金融消保分中心”，用“和合”理念推进金融领域矛盾纠纷高效、实质性化解。

二、消费者权益保障方面情况

在产品与服务管理方面，将金融消费权益保护审查加入事前金融产品和服务流程中，对产品或服务内容是否侵犯金融消费者合法权益进行审查并出具审查意见。本行金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。

在信息共享方面，本行在各网点营业场公示金融许可证等经营证件、收费种类、收费标准、消费者投诉流程等信息，在业务办理区域公示投诉二维码，接受消费者监督。

在特殊消费者群体保护方面，本行针对残障人士设置了残疾人通道，为老年人群体提供了老花镜、休息场所、上门服务等贴心、便民服务及相关设施。

在保障信息安全方面，收集个人金融信息前，书面向个人信息主体明确告知和警示收集和处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容，个人信息的使用范围和保护措施，及提供个人信息后可能存在的风险等内容。在得到金融消费者授权后，开始收集个人金融信息。

三、金融知识宣传与教育方面

2024年针对各阶层群体进行消费者享有的权益、防诈、反洗钱等相关专题知识普及，不断提升民众的获得感。先后开展“3.15金融消费者权益保护教育宣传周”“金融知识‘五进入’ 集中教育宣传活动”“存款保险宣传”“6.14征信知识宣传”“防范非法集资宣传月活动”“金融知识宣传月”等金融知识宣传活动。不断创新宣教形式，线上线下宣传并进，线上发挥微信公众号新媒体的优势开展多角度宣传，共计发布宣传内容5条，通过漫画、案例等形式向公众进行宣传教育，主动面向金融消费者提供宣传教育咨询服务，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效。

在内部，本行积极开展常态教育培训宣传，利用各种学习平台开展培训教育及消保知识普及，进一步强化员工消保合规意识，营造“人人讲消保 人人护消保”的企业文化氛围。开展覆盖全员全岗位的专题培训，促进工作人员消保知识与能力提升。

四、消费者投诉处理情况

2024 年，本行全渠道受理正式投诉件共7件，解决7件，投诉解决率100%。从投诉受理渠道来看，均为监管转正式投诉件；从投诉分布情况来看，支行涉及5件，总行2件；从投诉业务类别来看，主要为贷款业务及银行卡类业务投诉；从投诉原因来看，主要为因催收、征信、银行卡反洗钱设限等原因引起的投诉。

本行在办理咨询投诉过程中，能严格按照投诉管理制度在规定时间内完成事件调查、信息录入、上报、情况反馈及客户回访等相关工作，积极处理各类咨询投诉业务。

特此报告。

浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司

二〇二五年一月十日