按照监管要求，浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）对2023年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、2023年度金融消费者权益保护工作情况

（一）组织架构。本行高度重视消保工作，将该工作作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分，建立健全消费者权益保护组织架构。在国家金融监督管理总局台州监管分局的指导下，本行积极践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，用“和合”理念推进金融领域矛盾纠纷高效、实质性化解，进一步培育和气、和谐、和美的金融生态，打造“和合金融”消保宣传品牌，将“玉环永兴村镇银行消保中心暨矛调中心”更名为“玉环永兴村镇银行和合金融消保分中心”。根据人员变动调整消费者权益保护委员会成员，及时对消保工作进行履职。

（二）完善内控制度。制定并落实《浙江玉环永兴村镇银行领导包案、接访及快速响应工作机制》。现有制度基本能够覆盖消费者权益保护的所有环节。加强日常培训、宣导，提高员工对制度的熟悉度与执行力，进一步加强了对消费者信息安全、投诉、接访，提升金融服务水平，维护消费者合法权益。

（三）金融知识宣传与教育。一是制定消费权益保护培训计划，并建立培训档案。2023年开展全行金融消费权益保护专题教育培训，结合网格化现场走访宣传，进村入企、进文化礼堂入校园设点集中宣传和网点LED滚屏宣传等方式针对各阶层群体进行消费者享有的权益、防诈、反洗钱等相关专题知识普及，不断提升民众的获得感。积极参与监管部门开展的金融消费者教育活动，陆续开展了“3.15金融消费者权益保护教育宣传周” “金融消费防中介” “存款安全、利率普及智化服务” “6.14征信知识宣传” “银行卡安全宣传” “反假币反洗钱反电信诈骗反非法集资” “金融知识普及月”等非营销公益性金融知识普及活动，主动面向金融消费者提供宣传教育咨询服务，普及宣传金融基础和法律知识。

（四）特殊消费者群体保护。本行针对残障人士设置了残疾人通道，为老年人群体提供了老花镜、休息场所、上门服务等贴心、便民服务及相关设施。

（五）产品与服务管理。金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。

（六）信息披露。在营业场公示金融许可证等经营证件、收费价格、消费者投诉流程等信息，在业务办理区域张贴了投诉二维码，接受消费者监督。按照《服务价格管理办法》《服务收费标准》等规定，向金融消费者披露相关服务信息、收费种类、收费标准等重要内容。

（七）规范格式合同。对合同、授权书等相关文本中与金融消费者利益相关的重要信息均经消保部门审核，关键的专业术语进行明确提醒，利于金融消费者接收、理解。

（八）安全保障。建立相关制度，用于保障金融消费者人身和财产安全风险事件应急处置预案，积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害，积极保障金融消费者人身和财产安全。

（九）定期对账。加强对关键岗位人员的监督及金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

（十）信息安全。在收集个人金融信息前，已书面向个人信息主体明确告知和警示收集和处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容，个人信息的使用范围和保护措施，及提供个人信息后可能存在的风险等内容。在得到金融消费者授权后，开始收集个人金融信息。

（十一）流程管控。事前将金融消费权益保护审查加入事前金融产品和服务流程中，专门部门对产品或服务内容是否侵犯金融消费者合法权益进行审查并出具审查意见。事中对营销推介的内容做出是否侵犯金融消费者合法权益进行检查。事后审计等方对售后金融产品和服务开展内部监督，并对消费者满意度进行调查回访。

（十二）消费者投诉受理、处理。在各营业场所电子显示屏公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿等，接受社会公众和消费者的监督与投诉。并在显目处设置投诉流程及便捷投诉二维码。对责任投诉事件，依据《浙江玉环永兴村镇银行消费投诉处理管理办法》等有关规定接待投诉，视情况限期内予以处理，并如实、详细记入投诉处理台账。2023年收到投诉4件，1件为重复件，2件为无效投诉件，在行内均已及时妥善处理。

（十三）本年度重点问题发生情况与说明。本行坚持以客户为中心原则，做好服务。2023未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管、外部开展的各类检查、核实、报告报送等，均按要求在规定时限内提供材料、及时报送。积极接受政府部门、新闻媒体、社会团体、民众等对金融消费保护工作的监督评价。

二、2024年度消保工作计划

2024年金融消费者权益保护工作总体思路：深入贯彻国家及监管部门消保工作的要求，全面落实本行消保工作部署，持续加强履职管理、开展宣传教育、抓好投诉管理、保障消费者权利、加强信息保护、强化考核评价等六个重点工作，强化消保意识，落实消保责任，完善消保机制，提高消保工作质效，提升金融消费者服务认同感和满意度，提升本行形象。

（一）加强履职管理。一是不断树立员工全面依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者基本权利融入产品研发、客户服务、业务办理、流程设计、制度安排等各个环节中。二是不断学习新政策，对出现的新问题提升处置能力，强化董事会、消保委员会、高级管理层、消保职能部门的履职能力。

（二）开展宣传教育。一是积极配合外部宣传活动。根据政府、监管机构、银行业协会等部门统一部署，积极配合开展各类宣传活动，并及时向活动组织部门报告反馈活动开展情况。二是积极组织开展自主宣传活动。结合网格化现场走访宣传、进文化礼堂入企业、校园设点集中宣传等各类活动，以宣传折页、电子滚屏、微信推广等多种形式，扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面。三是开展内部教育培训。常态化开展消保相关学习，对全行员工、重点岗位员工、新员工加强消保知识培训，针对新出的政策、他行的相关消保投诉案件多学习分析，确保不发生同类事件，营造消保善思、善学、善用的工作氛围。

（三）抓好投诉管理。一是完善投诉渠道管理，落实各条线投诉处理工作，要及时响应、及时就地化解矛盾。二是设立领导包案、接访机制，采取定点接访、重点约访和带案下访等多种方式，做到包接待、包协调、包督办、包落实、包稳定。三是在处理客户投诉过程中，对重大、棘手的客户投诉问题，充分发挥法律顾问的作用，出具法律意见，及时化解矛盾。四是在无法妥善处理与客户纠纷时，应主动运用外部调解、仲裁等非诉方式，可主动建议客户提请银行业人民调解委员会渠道解决纠纷。

（四）保障消费者权利。充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

（五）加强信息保护。采取有效措施加强客户信息管理，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

（六）强化考核评价。完善消保考核办法，将消保工作纳入负责人绩效考核体系，引导员工主动提升消保意识，促进业务经营与消保有机结合。

浙江玉环永兴村镇银行股份有限公司

二○二四年一月十八日