根据要求，浙江玉环永兴村镇银行（以下简称“本行”）对2022年度接受消费者投诉及处理情况总结分析如下：

一、基本情况

2022年本行共受理消费者投诉1件，解决1件，投诉解决率100%。

（一）按投诉渠道分类：为受理浙江农村商业联合银行客服投诉转办类。

（二）按业务领域分类：为贷款业务类。

（三）按投诉性质分类:为服务态度类。

二、原因分析

该投诉为本行工作员未及时接听消费者电话，产生了误会引发的投诉。经当面沟通后误会解除，消费者对处理结果表示理解和满意。

三、下阶段举措

本行将严格落实消费保护的主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进提升服务，补足短板，持续提高经营管理水平，本行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

（一）   完善消费者权益保护工作体系建设。

持续建立健全消费者权益保护管理组织架构，公示处理流程和联系方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级;建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。加强消费者权益保护的监督检查，对于内外部检查中发现的问题及时整改。

（二）   建立科学规范的投诉数据统计分析。

本行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、重复投诉事项等情况持续监测，深入分析原因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

（三）   持续提升服务水平，改进服务质量。

持续加强员的教育工作，增强员工工作的责任心和主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度。持续开展服务和业务培训，有效提升全员的服务能力和业务水平;针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，全员加强以典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥案例的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

（四）   加强金融知识宣传教育。

继续通过网点现场宣传、集中宣传和LED滚屏宣传等方式，不断提升了客户对金融法律法规、本行金融服务项目等金融知识的接受度。并结合网格化营销，进村入企、进文化礼堂等方式对金融消费者进行消保知识普及，日常加强与客户的沟通联系，营造和谐共赢的金融消费环境。

浙江玉环永兴村镇银行

二○二三年一月五日